Curso Detalhes

Atendimento ao Público
FEXATP

Presencial
14:00 H

Próximas Datas


03/11/2020 D3 16/11/2020 N1 07/01/2021 D3 18/01/2021 N1 11/03/2021 D3 22/03/2021 N1
FEXATP

240.00 € + IVA

Pedido de Informações
Introdução

O consultor e escritor de Liderança e Gestão, Simon Sinek referiu: «100% dos clientes, são pessoas. 100% dos empregados, são pessoas... se não entendermos as pessoas, não entendemos os negócios»; e «só há 2 formas de influenciar o comportamento humano, podemos manipulá-lo ou inspirá-lo.»
Este curso irá inspirá-lo a conhecer melhor o seu público, compreender as suas questões e descobrir as melhores práticas para prestar um serviço que encante e supere as expetativas os seus clientes/utentes.

Público Alvo

Profissionais que contactem com o público visando o seu atendimento, satisfação e criar uma imagem de excelência da instituição/empresa.

Quando Completar o curso

Os participantes deverão ser capazes de:
• Compreender a importância de um Atendimento de Excelência
• Abordar o cliente para desenvolver uma relação de confiança
• Criar uma primeira impressão positiva e superar as suas expetativas
• Desenvolver a empatia e a capacidade de compreender o outro
• Focar no cliente/utente e percecionar as suas necessidades e questões
• Melhorar a comunicação e a argumentação com o cliente
• Adotar uma comunicação positiva para um atendimento mais inspirador
• Utilizar estratégias adaptadas aos diferentes perfis de clientes
• Desenvolver comportamentos chave para um atendimento diferenciador
• Transformar barreiras em oportunidades
• Gerir a insatisfação do cliente, mantendo a qualidade do atendimento

Pré-Requisitos

Não existem.

Exames para Certificações

(não existem exames)

Conteúdos em detalhe

1. A qualidade do Atendimento ao público
• Os princípios para encantar o seu cliente
• A importância do atendimento de Excelência
• A credibilidade na prestação de serviço
2. A comunicação Eficaz no Atendimento ao público
• O auto-conhecimento – conhecer-me para conhecer o cliente
• O modelo de comunicação – a diferença que faz a diferença
• A Comunicação verbal e não verbal – qual o impacto no cliente
• A Perceção versus a realidade – o cliente tem sempre razão?
• A atenção e acuidade sensorial – Escuta Ativa
• O profissionalismo e a gentileza para inspirar o cliente
• A diferenciação na influencia positiva na prestação do serviço
• A arte de Empatizar – relação de confiança com o cliente
• Dizer «não» com assertividade e cortesia
3. AsTécnicas de um Atendimento Inspirador
• O Atendimento telefónico e as suas particularidades
• A arte das Perguntas Poderosas no Atendimento de Excelência
• A Linguagem adequada e inspiradora
• Os clientes e as suas diferentes características – perfis comportamentais
4. A Gestão de situações difíceis
• A resiliência nas situações difíceis de atendimento
• As estratégias de resolução de conflitos
• As emoções e o stress perante reclamações
5. Exercícios, Casos práticos e Simulações práticas
6. Plano de ação – Qual o próximo passo? O que vai fazer para proporcionar um Atendimento Inspirador ao seu cliente?